會員經營：LINE 官方帳號好友管理、熟客經營技巧

▼ CRM (Customer Relationship Management)

2. LINE CRM 系統，整合行銷、銷售與客服

LINE CRM 當然也不該只是一種思維，而是一種企業實踐。許多中大型企業有在使用如 Salesforce 的 CRM 系統，而若這時加入 LINE 作為另一個 CRM 的平台，則應將 LINE 與 Salesforce 串接整合，才能形成完整的數據庫以利顧客輪廓的分析。

此外，也有許多品牌希望能直接用 LINE 來完成會員經營的大部分工作，包含行銷、銷售到客服的一條龍整合。會員經營確實不該只是行銷團隊的工作，而應透過數位工具實現行銷、銷售到客服的一條龍整合，才能將會員經營做得徹底。如果行銷打行銷的、客服做客服的，內部團隊與系統無法完成整合，外部客戶自然無法擁有流暢且一致的顧客體驗。

「典華幸福機構」是實際上已經用 LINE 官方帳號將 行銷、銷售 到 客服 都整合地很好的品牌。典華最知名的服務是提供顧客婚宴場地，要替客戶成全這樣的人生大事，當然需要建立在良好的顧客關係管理與深入的相互交流之上。典華便是貫徹 LINE CRM 的概念，運用輕便的數位工具，就把每一次客服和銷售人員與顧客的互動記錄下來，並彼此透過後台分享，才得以讓消費者在每一個環節都被細心照顧，最後成為忠誠顧客。

 

3. CRM 關鍵指標：顧客終身價值（LTV）

CRM 之所以重要，是因為不同顧客可以提供給品牌的「終身價值」都不同。顧客終身價值（Customer Lifetime Value, LTV）公式能夠用來計算一位顧客終身能提供給品牌的價值。LTV 越高的顧客，則越值得品牌投入資源維繫關係。品牌也可設法透過「客單價」、「購買頻率」、「顧客壽命」三個面向提升顧客終身價值。

4. CRM 工具：RFM 分析

由上段可知，CRM 的關鍵是將顧客「分眾」，才能針對不同群體進行管理，了解不同消費者的顧客終身價值。重點來了：品牌該依據甚麼指標來幫顧客分群？

• Recency :  最近一次消費時間
• Frequency : 消費頻率
• Monetary : 單次消費金額

而根據 R、F、M 的高與低，我們可以找出消費者當中的「沉睡客」、「活躍客」、「常客」、「稀客」、「一般客」、「黃金客」，並分別使用不同的資源與溝通模式。

 

▼分眾行銷／精準行銷

5. LINE 官方帳號如何做分眾行銷／精準行銷

分眾行銷（Segmented Marketing）的目的是精準。

隨著顧客關係管理與維護越來越受到重視，行銷不再只是撒網捕魚，而是精緻化的溝通。

分眾行銷的成功關鍵，是透過找到正確的指標來替消費者分群，以針對不同顧客價值、不同興趣、不同偏好、不同消費習慣的消費者，提供不一樣的內容。分眾行銷具體在 LINE 上能透過官方帳號後台的「LINE 分眾+」管理功能實現（可以針對好友貼上不同的標籤），但對於中大型企業而言，消費者數量與類型眾多，完整而細緻地分眾將很難透過 LINE OA 原生後台實現，因此建議運用 自動化、智慧化的分眾工具。
 

6. 標籤分眾使用方法

有了方便的標籤工具後，下一個問題是：該如何使用標籤來分眾？

根據《LINE 分眾策略：5 招高效蒐集 4 種標籤，升級精準行銷！》一文，4 種常見的分眾變數類型分別為：「顧客喜好」、「會員屬性」、「加入來源」、「商品類別」，且這些標籤能分別被用不同的數位工具快速蒐集。

7. 分眾行銷的延伸工具：LINE 漸進式訊息

當分眾越來越精細，品牌對消費者的行銷溝通越來越個人化，LINE OFFICIAL ACCOUNT 的經營者遇到的難題變成「效率」。對所有消費者傳遞相同的訊息是最快也最簡單的做法，卻無法提供給每個消費者各自最需要的東西。相反的，分眾行銷能夠精準，卻耗費工夫與時間。

LINE OA 後台的漸進式訊息功能，可以設定不同事件的觸發條件，讓系統在用戶滿足特定條件時，自動傳送訊息給這些用戶。也可以算是下方介紹的 MAAC 自動化顧客旅程的陽春版本。
 

8. LINE 漸進式訊息進階版：MAAC 自動化顧客旅程

對於有更進階需求的品牌，建議搭配 MAAC 自動化顧客旅程工具，來搭配分眾標籤使用。顧客旅程是指消費者在接觸品牌到實際消費的過程中，會經歷許多階段與接觸點。品牌應善用這些接觸點，來根據分眾進行精準溝通，而將這些接觸點分別要傳遞的訊息、觸發的活動自動排程的工具，即是自動化顧客旅程。

• 大型品牌建議用如 Salesforce Marketing Cloud 行銷雲工具，可設定跨渠道自動旅程。
• 中、大型品牌建議使用 MAAC 針對 LINE 官方帳號設計的 自動化顧客旅程 功能。若原本就有在用 Salesforce Marketing Cloud，則可將兩者串接。

9. LINE 再行銷策略與功能

由上圖可知，MAAC 這個平台的顧客旅程設定中，也可包含購物車再行銷的功能。圖中的購物車提醒功能，即是針對電商品牌常遇到的「購物車未結」狀況所設計。當消費者將商品加入網站上的購物車，表示顧客對商品感興趣，但處於顧客旅程中的「考慮、猶豫」階段。品牌可針對這些猶豫客在適當的時機發送優惠券，增加消費誘因，達成最有效益的再行銷。

 

10. LINE 官方帳號被封鎖率高怎麼辦

許多 LINE 官方帳號在獲得好友上進行順利，卻在好友取得好處後就被封鎖，或是因訊息發送太過擾民而被封鎖。這些狀況，都能透過自動化顧客旅程功能解決。

例如 zingala 銀角零卡為了避免新 LINE 好友在拿完好禮就就將帳號封鎖，特地在歡迎訊息塑造「期待感」，強調「一週後再拿購物金」讓好友有留下來的動機。銀角零卡透過新好友禮的標籤，觸發自動旅程，延遲後續好禮的發送時間，在七天後創造第二波接觸體驗，短短 4 個月時間獲得高達 92% 的自動旅程完成率，也使得封鎖率一直維持在非常低檔！

 

▼ 多元行銷互動

11. LINE OA 互動經營：製造 LINE 官方帳號活躍用戶

LINE 官方帳號另一個常見問題，是常有許多「非活躍」、「潛水」好友。這些好友基於各種理由，很長一段時間沒有和 LINE 官方帳號互動。把他們救回來、變回「有效好友」的方法是互動。而官方 LINE 上面的互動，可以透過以下 32~36 各式各樣的方式升級。

 

12. LINE 官方帳號遊戲模組

面對活動檔期，或希望透過有趣的方式與 LINE 好友互動，好玩好看的抽獎遊戲經常可以事半功倍。LINE OA 遊戲模組 包含扭蛋、輪盤、拉霸、大富翁及抽籤五種形式，可以輕鬆設定中獎機率，有參加遊戲活動的用戶能自動被貼上標籤，也能透過 獎項管理系統 後台方便地管理。



 

13. LINE Mesaging API 升級互動訊息格式

Messaging API 則是最受歡迎的 LINE API 類型，簡言之是與訊息設定相關的 API 應用。能夠讓品牌商家製作「互動式訊息」時更有彈性，包括自訂發送時間、對象、訊息樣式等，讓品牌在 LINE 官方帳號的服務更多元、更有效率。最常見的 LINE 聊天機器人就是以 Messaging API 打造的，可依據不同情境，自動回覆好友的諮詢。

 

14. LINE 優惠券、兌換券喚醒沉睡客

透過 LINE 優惠券、兌換券、LINE POINTS 等折扣誘因，喚醒沉睡客，是直接又有效的方式。LINE 官方帳號行銷專家 漸強實驗室，開發了 MAAC 互動外掛模組，讓 LINE OA 的優惠獎項的派發、追蹤與管理可以一站式便利成形。2024 最新發布的功能，是「優惠券專屬連結」，讓 LINE OA 經營者可以便利地使用第三方廠商購買的多樣化電子獎券。
 

15. LINE 集點卡再行銷，提升顧客黏著度與回購率

LINE 官方帳號後台原生的 LINE 集點卡功能，則是協助養成忠實顧客的小工具。讓消費者的每一次消費都成為小里程碑，最終轉換成實質獎勵。這些集點的紀錄，一樣能搭配上述的 MAAC 進行管理與追蹤。
 

16. 「智慧發送」不再擾民，增加 LINE 開封率

LINE 外掛模組「智慧發送」、「智慧分眾」功能，透過 AI 分析用戶大數據，找出最適合發送訊息的「受眾」、「時間」與「內容」，讓 AI 簡單協助品牌提升 LINE 訊息點擊率。不過這個功能比較進階，較適合有固定行銷預算的中大型品牌加購。（請參閱：LINE AI 行銷 4 大功能 ）